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  • 安徽12348热线平台开通一周年成效显着

    来源:www.zcrchr.com 发布时间:2020-02-20

    安徽公共法律服务热线

    这是全省公共法律服务的“三大平台”之一。它为人民提供免费的公共法律咨询服务和处理司法和行政服务的指导方针。它由安徽法律援助中心管理,在省级提供集中统一的服务。

    热线平台于2018年11月26日完成并投入运行。截至2019年11月25日,热线平台顺利高效地完成了首次年度运行,为社会提供了及时、准确、包容、优质的公共法律咨询服务,更好地满足了人民群众日益增长的改善生活的需求。

    截至2019年11月25日2400时,省热线平台来电总数达到336.7万,咨询来电295.2万,接听成功28.29万,接通率95.81%;116,700人参加了评价,评价率达到57.16%,满意度达到99.75%,对不满意的评价进行了100%的回访。共采集了份录音,质量检测率为5.22%。全年电话业务咨询总体稳定,呈现出一定的规律性。

    热线平台运营与服务

    咨询量基本稳定,受宣传、推广和专项活动的影响明显

    过去一年,热线共接听来电和成功接听来电,年接通率为95.81%;2018年12月,司法部举行了热线开通新闻发布会,并向全省手机用户发送了宣传信息。去年12月,流量飙升至每天1500多个电话,日峰值超过3000个电话,一度超过了平台的应答能力极限。从2019年2月开始,流量逐渐下降并趋于稳定,一天内的通话量保持在800次左右。

    咨询区域相对集中,城市分布不均匀,呈现北部多、南部少的趋势

    截至11月25日,热线平台已有电话总数(通过接听电话、二次转接电话、回拨电话)。从来电的地理分布来看,合肥的咨询次数最多,其次是阜阳、苏州、亳州和蚌埠。宣城、铜陵、池州和黄山等南方城市的咨询相对较少。

    咨询内容涵盖司法行政业务和各种法律分类。问题点相对集中

    从咨询类型来看,民事法律咨询数量一般,占咨询总量的93%。民事咨询主要关注合同纠纷、婚姻家庭纠纷、劳动纠纷、侵权责任等纠纷。从反映的重大纠纷来看,民间借贷纠纷占总催款量的5.83%;劳动合同纠纷占来电总数的5.78%。离婚纠纷占总数的4.62%。

    热线运行模式实现平稳过渡

    2018年11月26日,在完成现场建设、呼叫系统、台账系统等各种软硬件的建设和调试后,热线平台成功接入合肥交通,开始提供试运行服务。从2018年12月20日起,全省16个城市的咨询交通全部接入省热线平台,完成交通信号的入境、业务融合和省内无缝过渡。该省热线正式为该省7000万人提供一站式全天候免费法律服务,包括法律咨询、商业咨询、投诉咨询和其他全天候服务。

    热线运行管理机制越来越好

    省级法律援助中心成立了管理团队,制定了10多项管理运行制度和服务标准,突出热线接通率、满意度和质量检查率等关键指标,科学评估服务效率,合理配置服务资源。建立了每周例会制度,对运行情况进行跟踪和判断,形成了每日数据、每周分析和每月运行报告的工作机制。为了做好法律咨询工作,热线选择了255名律师组成值班律师队伍,提供及时、权威的法律意见

    与此同时,一个由35名资深律师组成的团队已经执业超过10年,负责对在线律师的服务质量进行评论,并确保每一次咨询和回答都是全面和专业的。在提供即时咨询服务的同时,热线开通了“信息查询”和“回访提醒”短信发送功能,向有需要的人发送了6000多条跟踪服务短信。从2019年4月开始,根据反犯罪、反邪恶工作的部署,热线将设立专线,回答群众的专题询问,收集和提交反犯罪、反邪恶工作的线索。2019年7月21日,热线平台开通了民营企业投诉热线,回答了民营企业的37个反馈问题。从2019年4月开始,热线将与安徽电视台公共频道紧密合作,安排值班律师从网上咨询转向深入现场调解服务。从2019年10月起,热线将与省级广播电台的高速语音《高速听法》和《维权在发声》法治服务栏目合作。

    热线建立了全年7×24小时服务系统。

    通过全省集中统一运作,实现了为全省人民提供专职公共法律服务。电话咨询不受年龄、经济状况、咨询类型和地区的限制。专业律师提供建议,帮助人民维护自己的合法权益,使人民能够在生产和生活中享受高质量的公共法律服务。热线平台与实体平台、网络平台优势互补,实现了公共法律服务的全服务和时空化,完善了安徽省公共法律服务体系。

    热线已经成为群众寻求法律帮助的重要途径

    热线服务。在省级统一运作之前,全年共接听咨询热线约5万条。在省级统一运营后,一年内电话总数达到336,700个,查询次数增加了六倍。截至11月25日,共记录到10个电话号码来电,其中10个电话号码重复拨打平台热线,重复拨打率为31.31%。从公众了解热线的方式统计来看,大多数人在上网搜索后选择拨打热线咨询,这也显示了强烈的社会需求趋势。

    热线服务自开通以来得到了人们的广泛认可

    热线,热线以高接入率、高满意度和低投诉率得到了各界的广泛好评。不时有一些人表示平台运行良好,并认为平台连线律师在回答问题时专业、细致、耐心,可以帮助人们解决问题。该平台收到了近100个来自群众的表扬案例,其中40个表扬案例是事件发生后群众对关系律师的两个特别呼吁。一些人通过发送感谢信或锦旗来表达他们的感激之情。

    投稿:安徽法律援助中心

    Text:渡劫

    Editor:萧声' aifa

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